Customer Support Specialist

Festanstellung, Vollzeit · Berlin (HQ)

Unsere Mission für dich

Gestalte mit uns die nachhaltige Energieversorgung von morgen – und sorge als Customer Support Specialist dafür, dass unsere Industriekund:innen jederzeit schnell, kompetent und verlässlich geholfen wird. trawa baut Europas führende B2B-Plattform für saubere Energie. Wir kombinieren Energiebelieferung, fortschrittliche Energiemanagement-Software und intelligente Optimierung von Verbrauch und Flexibilitäten, damit Unternehmen in einem volatilen Energiemarkt erfolgreich bleiben und ihre Dekarbonisierung beschleunigen.

Als Customer Support Specialist bist du trawas erste Anlaufstellen im Kundenkontakt. Du löst eigenständig einen Großteil der eingehenden Anfragen – über die gesamte Themenbreite von Abrechnung über Lieferstellen bis hin zu Kundenportal und Flex. Du arbeitest crossfunktional mit Customer Success, Finance und Onboarding zusammen, deckst deren Themen mit ab und erweiterst kontinuierlich deinen Lösungsraum. Nur was wirklich spezialistisches Know-how erfordert, gibst du weiter. Den Rest löst du – schnell, sorgfältig und mit echtem Blick für den Kunden.

Als Customer Support Specialist übernimmst du folgende Aufgaben:

• Eigenständige Lösung von Kundenanfragen: Du bist erste Anlaufstelle für eingehende Kundenanfragen per Telefon und E-Mail. Du löst den Großteil der Tickets selbst – auf Basis unserer Knowledge Base, deines Prozesswissens und durch aktive Abstimmung mit Kolleg:innen aus verschiedenen Teams. Nur hochspezialisierte Fälle gibst du gezielt weiter.

• Crossfunktionale Themenverantwortung: Dein Scope umfasst Anfragen aus Customer Success, Finance und Onboarding gleichermaßen. Du verstehst die Themen bereichsübergreifend, findest Lösungswege – auch wenn das mal einen Anruf beim Netzbetreiber oder Messstellenbetreiber bedeutet – und erweiterst kontinuierlich die Palette der Anfragen, die du eigenständig abdecken kannst.

• Priorisierung & Überblick: Du erkennst sofort, was dringend ist und was warten kann – basierend auf Churn-Risiko, finanziellem Impact und Kundensegment. Du entscheidest strukturiert, was du selbst löst, was eskaliert wird und was weiter verfolgt werden muss.

• Knowledge Base & Skalierung: Du pflegst und erweiterst unsere interne Knowledge Base aktiv: Wenn neue, wiederkehrende Themen auftauchen, erfasst du die Lösungswege strukturiert, entwickelst unseren KI-gestützten Ticket-Copilot damit weiter und treibst so die Automatisierung bei trawa voran – damit das gesamte Team schneller wird. Du bist ein zentraler Baustein unserer Skalierungsstrategie.

• Prozessverbesserung: Du arbeitest eng mit den Teams zusammen, um Lösungswege zu schärfen, Abläufe zu verbessern und Muster in wiederkehrenden Problemen zu erkennen – mit dem Ziel, immer mehr Tickets schneller und besser zu lösen.
  
  

The Team

Customer Support & Customer Success bilden gemeinsam trawas Herzstück im Kundenkontakt. Wir begleiten unsere Kund:innen von der ersten Anfrage bis zur langfristigen Partnerschaft – mit dem Ziel, jede Anfrage schnellstmöglich zu beantworten, echten Mehrwert zu liefern und exzellenten Service zu skalieren.

Nach wem wir suchen:

• Idealerweise 1–2 Jahre relevante Erfahrung in einer operativen Rolle, z. B. im Customer Service, Backoffice oder Helpdesk-Umfeld

• Exzellente kommunikative Fähigkeiten: Du gehst professionell, klar und lösungsorientiert auf Kund:innen ein, schriftlich wie mündlich, auch in schwierigen Situationen

• Ausgeprägte Eigenverantwortung und Gründlichkeit: Du verlierst keine Anfrage aus den Augen, priorisierst souverän und lieferst zuverlässig

• Ausgeprägte Kundenorientierung: Für dich steht der Kunde immer im Mittelpunkt – du denkst serviceorientiert und handelst entsprechend

• Einfallsreichtum und Eigeninitiative: Wenn du eine Antwort nicht kennst, findest du sie - in der Knowledge Base, im Team oder durch einen direkten Anruf mit externen Parteien

• Technologieaffinität: CRM-Systeme, Ticketing-Tools und digitale Workflows sind für dich selbstverständlich; du arbeitest gerne mit KI-gestützten Automatisierungen und verstehst, wie du sie für deine Arbeit nutzen kannst

• Starkes Prozessverständnis und die Fähigkeit, erarbeitete Strukturen zu befüllen, weiterzuentwickeln und anderen zugänglich zu machen

• Interesse am komplexen Energiemarkt und Bereitschaft, dich in die Welt der erneuerbaren Energien einzuarbeiten

• Deutsch auf Muttersprachlerniveau sowie fließendes Englisch
  
  

Deine ersten 90 Tage:

• Monat 1: Du lernst trawas Produkte, Prozesse und den Energiemarkt kennen. Du verstehst, wie Tickets entstehen, wie sie klassifiziert werden und wer wofür zuständig ist. Du übernimmst erste eigene Anfragen, lernst unsere Tools (Velaris, Airtable, HubSpot) kennen und baust Beziehungen zu Kolleg:innen aus Customer Success, Finance und Onboarding auf.

• Monat 2: Du bearbeitest eigenständig einen wachsenden Anteil der eingehenden Kundenanfragen und wirst zur verlässlichen ersten Anlaufstelle. Du wirst schneller und sicherer in der Bearbeitung, übernimmst immer mehr Tickettypen selbstständig und brauchst für Standardfälle keine Unterstützung mehr.

• Monat 3: Du verantwortest den Customer Support end-to-end – von der Hotline bis zur Eskalation. Du entwickelst die Knowledge Base aktiv weiter, bringst eigene Verbesserungsvorschläge für Abläufe ein und treibst die Automatisierung durch den Ticket-Copilot voran – damit trawa seinen Support skalieren kann.
  
  

Warum wir?

• Dein Impact: Du bist die erste Stimme von trawa, die unsere Kund:innen hören – und du sorgst dafür, dass sie sich gut aufgehoben fühlen. Gleichzeitig baust du aktiv mit daran, wie Support bei trawa in Zukunft aussieht: skalierbar, automatisiert und exzellent. Dein Beitrag ist direkt spür- und messbar.

• Office First Kultur: Unser schönes Office in Berlin Mitte ist das Herz unserer Zusammenarbeit. Wir leben eine Kultur, in der wir als Team vor Ort wirken, voneinander lernen und Geschwindigkeit aufnehmen – das ist uns sehr wichtig. Mit flexiblen Arbeitszeiten im Rahmen unserer Office-First-Kultur und 30 Urlaubstagen unterstützen wir dich – ob für Familie, persönliche Projekte oder Erholung.

• Attraktive Benefits: Neben einem wettbewerbsfähigen Gehalt erhältst du Essensgutscheine, steuerfreie Extras und eine Urban Sports-Mitgliedschaft.

• Persönliche Entwicklung: Arbeite mit modernen Tools und lerne von Branchenexpert:innen. Wir bieten dir Weiterbildungstage, ein jährliches L&D-Budget und Coaching-Sessions über Sparrks.

• Vielfalt & Inklusion: Bei uns sind alle willkommen – wir engagieren uns für einen integrativen Arbeitsplatz, der Vielfalt wertschätzt durch Angebote wie Mitarbeiter:innen- und Diversity-Netzwerke. Daher ermutigen wir Menschen unterschiedlichen Geschlechts, Alters, sexueller Orientierung, ethnischer Zugehörigkeit und körperlicher oder neurodiverser Vielfalt zur Bewerbung.
  
  

Bereit zu gestalten?

Wenn du operativ stark bist, Spaß an strukturierter Arbeit hast und gerne Verantwortung übernimmst, dann bewirb dich jetzt! Auch wenn du nicht alle Anforderungen zu 100 % erfüllst: Wir sind offen für Persönlichkeiten mit Potenzial und Leidenschaft.

Über uns

Willkommen im trawa-Universum! Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, das grüne Versorgungsunternehmen der Zukunft von Grund auf aufzubauen. Wie machen wir das? Wir schaffen einen direkten Zugang zu erneuerbarer Energie für B2B-Industrieunternehmen. Wir entwickeln Software und Technologie, um die Volatilität des Energiemarktes zu bewältigen. Wir professionalisieren die Energiebeschaffung auf der Käuferseite.